Gerente de Call Center – Osasco

Estratégia e Planejamento

Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento.

Definir metas e indicadores de desempenho (KPIs) para o call center, como taxa de resolução no primeiro contato, tempo de espera e satisfação do cliente (NPS).

Analisar dados e relatórios para identificar tendências, oportunidades de melhoria e tomar decisões estratégicas.

Colaborar com outras áreas da clínica (marketing, operações, TI) para alinhar processos e garantir uma experiência integrada ao paciente.

Gestão de Pessoas

Liderar, motivar e desenvolver a equipe de atendentes, supervisores e analistas.

Realizar treinamentos e capacitações contínuas para aprimorar as habilidades técnicas e comportamentais da equipe.

Promover um ambiente de trabalho colaborativo, ético e alinhado à cultura da Clínica Fares.

Realizar avaliações de desempenho, feedbacks individuais e planos de desenvolvimento para cada colaborador.

Operações do Call Center

Garantir que os processos de atendimento sejam ágeis, eficientes e alinhados aos padrões de qualidade da clínica.

Monitorar o fluxo de chamadas e garantir a cobertura adequada de horários e demandas.

Implementar ferramentas e tecnologias que melhorem a produtividade e a experiência do paciente.

Resolver escalonamentos e reclamações complexas, atuando como ponto de contato para situações críticas.

Experiência do Paciente

Garantir que o atendimento seja humanizado, empático e alinhado aos valores da Clínica Fares.

Implementar práticas que aumentem a satisfação e a fidelização dos pacientes.

Coletar feedbacks dos pacientes e usar os insights para melhorar continuamente o serviço.

Gestão de Recursos

Controlar o orçamento do call center, incluindo custos com pessoal, tecnologia e infraestrutura.

Garantir que os recursos estejam alinhados às necessidades operacionais e estratégicas da clínica.

Requisitos

Formação Acadêmica: Superior completo em Administração, Marketing, Psicologia ou áreas afins. Pós-graduação em Gestão de Negócios, Gestão de Pessoas ou áreas relacionadas é um diferencial.

Experiência: Mínimo de 5 anos de experiência em cargos de liderança em call center ou atendimento ao cliente, preferencialmente na área da saúde.

Conhecimentos Técnicos

Domínio de ferramentas de CRM e sistemas de gestão de chamadas.

Conhecimento em métricas de desempenho de call center (KPIs).

Noções de gestão de recursos humanos e finanças.

Habilidades Comportamentais

Liderança e motivação de equipes.

Comunicação clara e eficaz.