Supervisor de Atendimento Sr – Rio de Janeiro e Região

Os Supervisores de Atendimento são os embaixadores e representantes da Uber na localidade e/ou cidade para os motoristas parceiros, que são os nossos principais clientes. Buscamos criar a melhor experiência para eles nos nossos Centros de Atendimento Presencial, conhecidos internamente como Greenlights.

Os Greenlights são os locais no qual novos motoristas aprendem a utilizar a plataforma e como funciona o sistema para dirigir pela primeira vez com a Uber. São nesses locais, principalmente, que buscamos criar engajamento ao longo do tempo aumentando o senso de comunidade entre os motoristas e o sentimento de parceria com a Uber.

Por isso, os Supervisores de Atendimento são a face da Uber para os motoristas parceiros. Eles têm mentalidade voltada para o cliente, habilidade de comunicação, vontade de resolver os problemas e facilidade em “vender” nossa plataforma para os possíveis novos parceiros. É papel dos Supervisores de Atendimento gerenciar o seu time de Agentes, garantir a organização e bom estado das instalações que gerenciam e, também, os processos que fazem o negócio acontecer, assegurando a excelência da operação e contribuindo efetivamente para a melhoria constante. O Supervisor poderá ser responsável por um ou mais Greenlights e poderá contar com a ajuda de Monitores de Atendimento, de acordo com o tamanho e/ou complexidade de sua operação.

Escopo

Os Supervisores de Atendimento Sr. serão responsáveis por gerenciar grandes operações, com times robustos e de alta complexidade, que demandam um nível de gestão avançado e experiência sólida em liderança de equipes.

Principais funções

• Gerenciar um time de Agentes e Monitores de Atendimento:
• Contratar e demitir;
• Liderar e desenvolver o time através de reuniões individuais, plano de desenvolvimento, feedback e reuniões de time;
• Treinar e capacitar a equipe;
• Gerenciar as escalas e horários de trabalho, incluindo período de férias, licenças e atividades do dia-a-dia;
• Ser o responsável pelo clima da operação e fazer planos de ação para melhoria quando necessário;
• Promover a cultura da Uber entre todos do seu time;
• Estabelecer metas, divulgar resultados, comunicar novos processos;
• Solucionar conflitos e suportar o time nos casos mais críticos com clientes.
• Gerenciar uma grande localidade e suas instalações:
• Ser responsável pelos recursos (compra, inventário, controles);
• Organizar e zelar pelas instalações físicas.
• Gerenciar os processos e atuar na melhoria contínua dos mesmos:
• Ser o responsável por acompanhar e atuar na melhoria dos indicadores de qualidade do atendimento, bem como comunicá-los ao time, atuando na excelência do atendimento;
• Acompanhar os indicadores de gestão do negócio, bem como demonstrativos financeiros e atuar em planos de reversão de desvios quando necessário;
• Manter-se atualizado sobre as políticas, procedimentos e programas da Uber e garantir que todo o time local tenha o conhecimento e atue de acordo com eles;
• Reportar problemas identificados e agir pró-ativamente na solução dos mesmos.
• Ser o responsável pelo Centro de Atendimento, dentro e fora das suas instalações e o embaixador da Uber na localidade e para os stakeholders;
• Estar presente na operação, eventualmente recepcionando e atendendo ao público ou ministrando mini-palestras para grupos de parceiros;
• Fazer iniciativas locais para melhorias operacionais;
• Suportar e/ou produzir eventos para engajamento dos parceiros;
• Suportar na busca de novos locais.

Divisão ideal do tempo:

• 50% do tempo dedicado à gestão da equipe;
• 20% do tempo dedicado à gestão das instalações;
• 20% do tempo dedicado à gestão dos processos e melhoria contínua;
• 10% do tempo dedicado às demais atividades.

Pré-requisitos para a vaga:

• Ter conhecimento na língua inglesa em nível avançado;
• Ter experiência de pelo menos 2 anos em gestão de times de varejo, vendas ou suporte ao cliente;
• Ter excelente comunicação, com habilidade para interagir individualmente e em grupo com diversos tipos de personalidades de pessoas;
• Ter habilidade para lidar com conflitos e de gerenciar seu próprio tempo;
• Boa capacidade analítica, com habilidade para trabalhar com planilhas de dados;
• Ser paciente e gostar de ajudar e empoderar os outros;
• Ser rápido e eficiente na solução de problemas;
• Gostar de aprender e de se adaptar a novas tecnologias e mudanças;
• Ter automotivação diariamente e estar preparado para construir processos junto com a liderança;
• Ter cursado ensino superior ou experiência equivalente.