Coordenador de Customer Sucess e Atendimento – Belo Horizonte

Você está em busca de uma oportunidade para integrar uma empresa jovem e inovadora que é referência no mercado de e-commerce? Somos uma holding e estamos desenvolvendo projetos que estão transformando o setor, e queremos você para fazer parte dessa jornada.

Objetivo do cargo:

O Gerente de Sucesso do Cliente será responsável por liderar e otimizar a equipe de Customer Success e Atendimento, garantindo uma experiência de cliente superior em todas as etapas da jornada de compra. Colaborar ativamente com as áreas de Logística, Produto e Marketing para integrar o sucesso do cliente aos objetivos de crescimento e retenção da empresa.

Principais atribuições:

• Gerenciar, desenvolver e motivar a equipe de atendimento e customer success, garantindo a entrega de resultados que mantenham altos padrões de satisfação e fidelização;
• Promover uma cultura de aprendizagem contínua, com treinamentos focados em habilidades técnicas e interpessoais, além de ferramentas como CRMs e gestão de dados;
• Desenvolver estratégias de retenção e expansão da base de clientes, considerando o feedback direto da logística e produto;
• Implementar processos escaláveis que garantam a entrega rápida e eficiente de produtos, com suporte proativo e atendimento ao cliente personalizado;
• Monitorar churn rate, NPS, CLTV, CSAT, TMA, TME, FCR além de métricas relacionadas à entrega e experiência de compra;
• Criar relatórios frequentes para a diretoria, identificando áreas de melhoria no atendimento e no ciclo de vida do cliente;
• Mapear e aperfeiçoar a jornada do cliente, incluindo o pós-venda, utilizando insights obtidos da logística própria para aprimorar a eficiência das entregas e reduzir os atritos com os clientes;
• Identificar pontos críticos no atendimento e implementar touchpoints que aumentem a satisfação e o valor percebido pelo cliente;
• Colaborar diretamente com as equipes de Logística, Produto e Marketing para garantir que o cliente receba exatamente o que espera, dentro do prazo e com a qualidade esperada;
• Atuar como a voz do cliente dentro da empresa, propondo melhorias operacionais e ajustando estratégias conforme o feedback recebido;
• Gerenciar clientes estratégicos, garantindo um atendimento excepcional, construindo relações de longo prazo e facilitando a implementação de projetos personalizados;
• Identificar sinais de insatisfação ou possíveis cancelamentos, criando estratégias proativas de retenção, como ações especiais e acompanhamento diferenciado;
• Liderar fóruns e reuniões internas voltadas à discussão de melhorias na experiência do cliente, conectando diretamente feedbacks operacionais e oportunidades de melhoria contínua com a diretoria.

Perfil desejado:

• Visão Analítica e Operacional: Capacidade de analisar dados em tempo real, utilizando ferramentas de CRM e gestão para implementar mudanças práticas e eficientes.
• Experiência com Processos Escaláveis: Vivência na criação e gestão de processos que aumentam a produtividade e garantem uma alta qualidade de atendimento.
• Conhecimento de Customer Success: Experiência em metodologias modernas de CS, com foco em retenção e satisfação do cliente.
• Habilidade Interpessoal e de Gestão: Capacidade de gerenciar equipes multifuncionais e integrar departamentos em prol de um atendimento ao cliente coeso.
• Foco em Resultado e Eficiência: Proatividade em desenvolver soluções que melhorem a experiência de compra, reduzem o churn e aumentam a satisfação geral do cliente.