Belo Horizonte
Paag
Desenvolver e aprimorar a estratégia da área de clientes, capturando percepções, conhecimentos sobre a jornada e cultura do cliente, melhorando o formato de atendimento
Quais serão suas principais responsabilidades?
- Gerir, estruturar e otimizar fluxos de atendimento e coordenar tratativas com clientes e fornecedores, assegurando que todas as interações estejam em conformidade com as políticas internas, buscando sempre a resolução ágil de problemas, a fidelização de clientes e a manutenção da reputação da marca.
- Liderar a equipe de SAC para garantir um atendimento rápido, eficiente e de alta qualidade nos canais chat, e-mail, redes sociais, etc.
- Gerenciar e otimizar fluxos de escala dos chamados de atendimento nos níveis N2, Sustentação, Tecnologia e Financeiro.
- Atuar em ciclos de desenvolvimento de features de melhoria do produto, inovação e disseminar para o seu time de atuação, garantindo aprendizado e gerando valor na cadeira de atendimento ao cliente
- Analisar e monitorar KPIs de atendimento, como tempo de primeira resposta, tempo total resolutivo, taxa de resolução e satisfação do cliente, implementando melhorias contínuas nos processos.
- Treinar e desenvolver a equipe de atendimento, assegurando que todos os membros compreendam as políticas dos marketplaces e ofereçam soluções eficazes aos clientes.
- Implantar e monitorar o desempenho da área.
- Garantir a conformidade com as regras e políticas dos marketplaces, evitando penalidades e promovendo a reputação positiva da empresa nas plataformas.
- Conduzir a imersão e onboarding de novos talentos, transmitindo cultura e conhecimento sobre o produto;
- Conduzir ciclos e ritos de gestão da área e de pessoas.
Requisitos e qualificações:
- Experiência em gestão de SAC ou atendimento ao cliente, preferencialmente em empresas que atuam em marketplaces ou plataformas de e-commerce e tecnologia financeira
- Habilidade de liderança e gestão de equipes, com foco em resultados e desenvolvimento contínuo.
- Capacidade de negociação e resolução de conflitos, principalmente em situações delicadas
- Conhecimento sobre práticas inovadoras de Customer Success;
- Visão customer centric: ser uma pessoa apaixonada por entregar experiência de valor para os cliente;
- Excelente comunicação e capacidade de transmitir ideias de forma clara para pessoas de diferentes áreas de expertise;
- Capacidade de interpretar cenários, adotar ações de melhoria e pulverizar o conhecimento para a equipe;
- Experiência em gerenciamento de grandes contas
