Grupo AF6
🔹 Registro de Demandas: Registrar todas as interações no sistema, garantindo um histórico completo do atendimento.
🔹 Resolução de Problemas: Identificar a causa das solicitações e buscar soluções rápidas e eficazes, conforme as diretrizes da empresa.
🔹 Encaminhamento de Casos: Direcionar situações mais complexas para setores responsáveis (financeiro, técnico, jurídico etc.), acompanhando até a resolução.
🔹 Mediação de Conflitos: Atuar na negociação entre cliente e empresa para evitar escalonamento de problemas e melhorar a experiência do consumidor.
🔹 Monitoramento de Prazos: Acompanhar os prazos de resposta e solução, garantindo que os clientes sejam atendidos dentro do tempo estabelecido.
🔹 Sugestões de Melhoria: Identificar padrões de reclamações e sugerir melhorias nos processos internos para reduzir problemas recorrentes.
🔹 Relatórios e Indicadores: Elaborar relatórios sobre atendimentos, tempo médio de resposta, índice de satisfação e outros KPIs relevantes.
🔹 Atendimento à Ouvidoria: Nos casos mais sensíveis, receber e tratar demandas com um nível maior de análise, atuando como última instância antes de questões jurídicas ou regulatórias.
Responsabilidades e atribuições
Atividades Principais:
🔹 Atendimento ao Cliente: Responder a dúvidas, reclamações e solicitações por telefone, e-mail, chat ou redes sociais.
🔹 Registro de Demandas: Registrar todas as interações no sistema, garantindo um histórico completo do atendimento.
🔹 Resolução de Problemas: Identificar a causa das solicitações e buscar soluções rápidas e eficazes, conforme as diretrizes da empresa.
🔹 Encaminhamento de Casos: Direcionar situações mais complexas para setores responsáveis (financeiro, técnico, jurídico etc.), acompanhando até a resolução.
🔹 Mediação de Conflitos: Atuar na negociação entre cliente e empresa para evitar escalonamento de problemas e melhorar a experiência do consumidor.
🔹 Monitoramento de Prazos: Acompanhar os prazos de resposta e solução, garantindo que os clientes sejam atendidos dentro do tempo estabelecido.
🔹 Sugestões de Melhoria: Identificar padrões de reclamações e sugerir melhorias nos processos internos para reduzir problemas recorrentes.
🔹 Relatórios e Indicadores: Elaborar relatórios sobre atendimentos, tempo médio de resposta, índice de satisfação e outros KPIs relevantes.
🔹 Atendimento à Ouvidoria: Nos casos mais sensíveis, receber e tratar demandas com um nível maior de análise, atuando como última instância antes de questões jurídicas ou regulatórias.
✔️ Comunicação clara e empática
✔️ Paciência e resiliência
✔️ Raciocínio rápido para solução de problemas
✔️ Organização e atenção aos detalhes
✔️ Conhecimento em sistemas de atendimento (CRM, URA, etc.)
Requisitos e qualificações
Experiência no atendimento a cliente, compromisso com a resolução.
O responsável por essa demanda precisa ser ativo com as demandas e curioso para buscar as melhores soluções, precisa saber fazer as perguntas certas para entender melhor o cliente.
Informações adicionais
