Gerente de operacoes automacao e integracoes – São Paulo

Gerente de operações | Automação e integrações

Resumo da vaga e empresa: A Yolo em parceria com seu cliente, uma empresa com uma missão definida: auxiliar um bilhão de pessoas em todo o mundo a acessarem o sistema financeiro moderno e apoiá-las em sua jornada rumo ao sucesso financeiro. Com tecnologia proprietária, possibilita que consumidores sem conta bancária tenham acesso a crédito. A presença da empresa se estende além do México para mais de 10 países, com uma forte atuação na América Latina, incluindo Equador, Panamá, México, Colômbia e Peru. Também possui presença na África do Sul e nas Filipinas.

Responsabilidades

• Será responsável por padronizar e tornar mensuráveis todas as ferramentas de atendimento ao cliente e de nível 1 e 2, em canais de voz e texto. Capaz de destilar análises complexas e transformá-las em planos de ação, gerenciando projetos multifuncionais com objetivos e metas mensuráveis e alcançáveis.
• Fortes habilidades de comunicação para gerenciar expectativas e impactos em conjunto com os principais stakeholders do suporte ao cliente e atendimento ao funcionário.
• Certifica-se de que as ferramentas de suporte estejam disponíveis e funcionando.
• Garante que as principais métricas de suporte sejam medidas e relatadas corretamente.
• Estabelece e monitora padrões de qualidade para a equipe de suporte, através do apoio da estrutura de aprendizagem e desenvolvimento.
• Padroniza o uso de ferramentas de automação e gestão de relacionamento com o cliente em todos os países onde atuam.
• Controla, aprova e contrata ferramentas de suporte.
• Identifica oportunidades de otimização de custos e eficiência em canais de suporte e comunicação ao cliente

Requisitos

• Ter licenciatura em áreas de negócio, ou experiência equivalente.
• Vivência na área de apoio ao cliente.
• Proficiência em Inglês e Espanhol.
• Conhecimento avançado de ferramentas de CRM como Zendesk e Talkdesk.
• Conhecimento de SQL e uso de ferramentas de BI dentro de ferramentas de CRM e automações.
• Sólida experiência na liderança de equipes multiculturais e remotas.
• Qualificações Desejáveis:
• Conhecimento de ferramentas de suporte que utilizam inteligência artificial.
• Conhecimento dos métodos de cálculo dos principais indicadores de CX, bem como modelos de desempenho renomados para o mercado.
• Facilidade e confiança na tomada de decisões complexas.
• Conhecimento de modelos e matrizes de gestão de risco